Сфера ЖКХ традиционно считается одной из самых проблемных в Саратовской области и постоянно вызывает недовольство со стороны жителей. Несмотря на это, в регионе живут энтузиасты, искренне уверенные, что существующие трудности можно преодолеть, а саму сферу сделать проще, доступнее и удобнее. Один из таких – Петр Баранников, заместитель председателя общественного совета при Правительстве Саратовской области по вопросам ЖКХ, председатель комиссии по вопросам жилищной, строительной и коммунальной политики Общественного совета при Саратовской областной думе, директор управляющих компаний "Фрегат" и "Эдельвейс". Побеседовали с Петром о том, чего общественники смогли добиться в сфере ЖКХ за последние годы, об управляющих компаниях нового типа и о системе ГИС ЖКХ, пока еще очень слабо интегрированной на территории Саратовской области.

- Петр, хотелось бы начать нашу беседу с темы взаимодействия государственных структур и гражданского общества. Вы являетесь заместителем председателя общественного совета по вопросам ЖКХ при правительстве Саратовской области. Структуре уже 3 года. Насколько эффективно она показала себя, на ваш взгляд?
– Подобный механизм в России уже давно работает, в некоторых регионах общественные советы существуют при всех профильных министерствах, заявив о себе как о надежном способе взаимодействия между властью и гражданами.
Главное преимущество – возможность избежать бюрократической цепи при решении проблем. Думаю, многим знакома ситуация, когда попытки разобраться в том или ином вопросе приводят к бесконечным отпискам от профильных министерств, что растягивает процесс чуть ли не на годы.
Поэтому общественный совет упрощает порядок действий при решении многих проблем, в том числе больших и системных. Ни для кого не секрет, что сфера ЖКХ в нашем регионе для многих является болезненной.
За 3 года нашего существования, на мой взгляд, мы смогли выработать необходимые процедуры и механизмы для решения многих сложных вопросов. Теперь мы знаем, как можно избежать многомесячных переписок при работе с обращениями жителей. Мы берем даже те проблемы, на которые люди жалуются в социальных сетях, – рассматриваем их на заседании, с привлечением чиновников высоких рангов. И в течении 2-часового заседания совместно ищем пути решения.

- Давайте вернемся на 3 года назад и вспомним самый ранний период работы общественного совета. Какие были трудности? Есть разница между советом образца 3-летней давности и его современным состоянием?
– Конечно, были трудности. Главная – поиск коммуникации и инструментов взаимодействия с властью. Тут скрывать нечего, люди из государственных структур, многие работали в рамках действующего законодательства, где им дается достаточно большое количество времени на работу с обращениями, написание ответов и так далее. Это стало привычкой, а привычки искоренять крайне тяжело. Поэтому наша первоочередная задача была – ускорить процесс реагирования.
Для этого мы, в первую очередь, налаживали коммуникацию с правительством, администрациями, комитетами, ресурсниками и так далее. Чтобы представитель каждой из этих структур мог прийти к нам на совет, услышать проблему и начать решать ее в ускоренном порядке. А когда этот процесс был отлажен, перед нами стояла задача поставить его на поток. И на примере конкретных кейсов и обращений мы начали показывать в социальных сетях и СМИ, что этот механизм работает и какие шаги нужно сделать, чтобы та или иная проблема была решена.
Поэтому налаживание самого процесса и поиск коммуникации были самыми сложными задачами в нашей работе. Сейчас, на мой взгляд, эти задачи выполнены на 70-80%. С властью понимание есть, за эти 3 года мы также смогли наладить контакты со всеми надзорными жилищными органами, а это очень важный аспект. Теперь представители этих ведомств на регулярной основе появляются на наших мероприятиях, принимают участие в обсуждении, отвечают на запросы, а главное – помогают в нашей работе и решении городских проблем.
Остался острый вопрос с ресурсоснабжающими компаниями – они на контакт идут неохотно, заседания не посещают, несмотря на рекомендации губернатора и профильного министра.
Мы все равно не оставляем попыток привлечь их к нашей работе. Потому что проблема острая, глубокая и ее нельзя пускать на самотек. И если мы сможем все-таки наладить контакт и привлечь их к работе общественного совета, у нас появится еще больше возможностей для взаимодействия.

-Петр, какие наиболее интересные и сложные проблемы за период работы общественного совета удалось решить?
– Разумеется, в нашей практике есть удачные примеры решения довольно серьезных проблем, к которым общественный совет имеет прямое отношение.
Думаю, многим знакома ситуация, когда управляющая компания начинает работать с домом, где 70% собственников оплачивают коммунальные услуги исправно, а 30% не платят вовсе. Ресурсники не разбираются в ситуации и всегда выставляют полные счета, появляются задолженности. И всегда была такая практика, особенно у "Т Плюс", что 2-3 месяца долг копится, а потом ресурсники выходят в суд, влекущий за собой арест счетов, взыскивание денег и обращение в правоохранительные органы. А где правоохранительные органы, там и аудит, проверки и так далее. Фактически УК прекращала свою работу в этот момент. И вроде бы все поступают правильно, вот только сама практика весьма порочная.
В рамках совета мы смогли договориться со всеми сторонами процесса. Мы поговорили и с ресурсниками, и с представителями УК. Как итог – у нас появился абсолютно рабочий шаблон досудебного соглашения, регулирующий все подобные ситуации. И сейчас уголовная практика заметно сократилась, в большинстве случаев конфликт урегулируется в досудебном порядке. И это, на мой взгляд, очень большой шаг вперед.
Раз мы начали говорить про управляющие компании, давайте плавно перейдем к этой теме. Думаю, не секрет, что в Саратове у многих людей сложилось крайне негативное впечатление о работе управляющих компаний, а о ваших компаниях, наоборот, часто можно услышать позитивные оценки. Более того, наша редакция пару раз обращала внимание, что в городе начинались конфликты на почве того, что некоторые дома хотели уйти под ваше управление.

- Как вам удалось получить такой высокий уровень доверия?
– Действительно, у населения негативное отношение к работе управляющих организаций. Как я вижу, укоренилось оно еще с 90-х годов, в лихие времена, когда глава района мог одной печатью отписать 200 домов для нужной организации. Вместе с этим в головах у людей закрепилось хамское отношение к жителям, стереотипный образ нетрезвых, неопрятных слесарей-сантехников и прочих прелестей тех лет. И, конечно, этот опыт оставил отпечаток на целые поколения. Сейчас меняется и законодательство, и условия, поэтому новые компании базируются на абсолютно иных принципах работы.
Если мы говорим о группе наших управляющих компаний, куда входят «Фрегат» и «Эдельвейс», то в основу работы легло постоянное общение с жителями. Как в онлайне, за счет социальных сетей и мессенджеров, так и за счет регулярного присутствия комендантов на домах. Кроме того, мы интегрируем систему автоматического программного обеспечения: человек оставляет заявку диспетчеру, разговор автоматически записывается, переводится в программу, сотруднику приходит смс, и он моментально выезжает на место. В ускоренном режиме сотрудник решает проблему, заявителю по результату отзванивается сотрудник диспетчер круглосуточной аварийно-диспетчерской службы.
Но главное – живое общение. Потому что многие проблемы нашей сферы нельзя решить по щелчку пальцев. Но если поговорить с человеком, объяснить, в чем сложность, он чаще всего поймет и пойдет навстречу.

- Тогда почему у других не получается?
– Как мне кажется, многие еще не ушли от тех самых старых установок – раз в месяц запись к директору, ответы жителям в духе «денег нет», 2 слесаря на 200 домов и так далее. Для меня вообще чудо, что такие компании продолжают свою деятельность. Вполне возможно, не без участия неких серьезных покровителей, так как в наше время попросту невозможно работать, не соблюдая минимальных требований в виде общения с населением и открытости в работе. А под открытостью я имею в виду ежегодную отчетность, проведение собраний раз в 3 месяца, организацию и обязательные встречи с советами домов, которые ознакомляются со всей документацией, особенно в финансовых вопросах.
И при таком плотном взаимодействии человек легко может узнать, что у него дома сделали, на какую сумму и так далее. Разумеется, его отношение меняется. Он видит фотоотчет, понимает, что диспетчер, слесарь и другие сотрудники получают зарплату не за просто так.
Доверие жителей очень важно. На базе все того же общественного совета мы регулярно выезжаем для общения с жителями. Многие не знают, кто руководитель их управляющей компании, ни разу в жизни в глаза его не видели. Максимум, знают слесаря, и то не везде.
Возникает вопрос: почему руководитель избегает контакта с жителями? Почему такая закрытость? Видимо, есть что скрывать. Управляющая организация должна быть открытой – в этом ее суть.

- Действительно ли все стереотипы о внешнем виде сотрудников и их личной ответственности остались в прошлом? Или все еще эти образы имеют место быть?
– В современных условиях хорошие сотрудники получают достойную заработную плату, а значит имеют все возможности хорошо выглядеть. И как я вижу, в 2023 году образ полумаргинальных слесарей в болотных сапогах – больше продукт народной памяти, нежели реальность. Тот же инженер-слесарь получает зарплату выше средней. Да и работодатели тоже заинтересованы, чтобы их сотрудник был чистый, опрятный и улыбчивый.

- Петр, вы как руководитель инструктируете своих сотрудников в вопросе культуры общения с жителями, реакции на нагатив и прочее?
– Безусловно, такая работа ведется и без нее невозможно подготовить грамотного специалиста. У нас проходят еженедельные планерки, порой даже чаще. Параллельно мы в постоянном режиме мониторим законодательство, чтобы соответствовать и его требованиям. Например, если уменьшается время, за которое аварийная бригада должна завершить выезд, мы знаем об этом заранее, предупреждаем сотрудников.
Культура общения с потребителями и собственниками для нас является приоритетным направлением. Потребители фактически платят нам заработную плату, а значит, мы должны оправдать их ожидания.
Корректное общение – это общепринятые рамки, но мы дополнительно подкрепляем их должностными инструкциями, где каждый комендант и слесарь расписывается. Проще говоря, каждый наш сотрудник знает, что нельзя подводить организацию, допускать хамского общения и поведения с жильцами, разглашать информацию, порочащую чью-то честь и достоинство.
Мы перевели эти правила на документальный уровень, прослушиваем на планерках записи разговоров. Если есть нарекания – делаем замечания, если сотрудник делает свою работу добросовестно – хвалим, выписываем премии.

- Приходилось ли прощаться с теми, кто на замечания не реагировал?
– Безусловно, приходилось и, думаю, еще не раз придется. Это человеческий фактор, а подбор кадров всегда будет влиять на общий рейтинг компании. Мы очень дорожим своей репутацией, поэтому ситуации, когда из-за конкретного сотрудника тень ложится на всю организацию, пресекаем на корню. Кому-то этот подход может показаться слишком жестким, но это дисциплина. Если было одно серьезное замечание, второго уже не будет.

- Как конкуренты реагируют на ваш подход к работе? Пытаются перенять опыт или, наоборот, пытаются с вами бороться?
– Нам всегда хотелось бы ожидать реакции, направленной на взаимодействие, обмен опытом. Думаю, если бы главенствовал между управляющими компаниями такой подход, то и отношение граждан к нашей деятельности в целом очень быстро поменялось.
К сожалению, пока мы наблюдаем со стороны коллег довольно много негатива. Люди привыкли работать по старой практике, считают, что не нужно людям много "позволять" или "давать". "Зачем делать лишние телодвижения? Если есть недовольные, не страшно, они везде есть. В целом работаем, и хорошо. А если один раз пойдем у жителей на поводу, они всегда будут что-то просить", – так они думают, как мне кажется.
Но и сгущать краски не буду – сейчас начали появляться молодые компании с такими же принципами и стандартами, что и у нас. И видно, как они стремятся в светлое, цифровое будущее, пытаясь уйти от практики 90-х годов.
Правда, они не многочисленны, а вот старых компаний-монополистов, которым такой подход не близок, хватает в избытке. Они не готовы менять практику, наработанную десятилетиями и, как мне кажется, без вмешательства в этот процесс государства делать этого не будут.
И мы на это никак повлиять глобально не сможем. Один в поле не воин, как говорится.

- Существует ли в регионе какой-либо коллегиальный орган, объединяющий под своей эгидой руководителей УК? Может, есть желание его создать?
– Вообще, в регионе есть союз управляющих организаций, куда входят довольно активные представители сферы, но там в основном обсуждаются вопросы юридического характера. Управляющим организациям объясняют изменения в законодательстве, привлекают на обучение федеральных экспертов.
Есть ассоциация собственников жилья. К сожалению, не могу сказать, что она очень активно себя показывает. Да, какие-то проявления их деятельности случаются, но скажу честно, за 8 лет активной общественной деятельности каких-то серьезных от них не увидел.
Зато в позитивном ключе не могу не отметить нашу Государственную жилищную инспекцию – последнее время они проводят очень много публичных встреч, открыто обсуждаются проблемы. На данной площадке присутствуют и руководители профильных ведомств, и специалисты, поэтому получается открытый диалог формата "управляющая организация – собственник". Причем формат не такой, что по столу стучат молотком и назначают штраф, а все пытаются найти компромиссные пути решения проблем.
Это очень хорошая база, но ее нужно развивать и расширять. В том числе и в формате создания некого некоммерческого партнерства.

- Петр, вы уже упоминали про цифровизацию процессов, связанных с работой управляющих компаний, поэтому хотелось бы узнать у вас про так называемую систему ГИС ЖКХ. Насколько мне известно, в других регионах нашей страны она более развита, чем у нас. Не могли бы вы, как человек, близкий к сфере ЖКХ, рассказать о ней подробнее?
– ГИС ЖКХ в какой-то степени очень похожа на портал "Госуслуги", в частности – на новый подраздел "Госуслуги. ДОМ!. Система ГИС ЖКХ позволяет с помощью любого цифрового девайса с доступом в интернет посмотреть, идет ли в его доме какое-либо голосование, и принять в нем участие, узнать сроки капремонта, составить в режиме онлайн разные запросы и обращения и так далее. На практике это очень удобно, система уже была объезжена в других регионах и крайне хорошо себя показала.
Мы пока отстаем по темпам ее внедрения. Если не ошибаюсь, за весь 2022 год управляющими организациями было проведено всего 2 собрания на базе этой системы.
В этом году протестировать эту систему решили и мы, привлекли к процессу ГЖИ, так как именно их IT-специалисты нам помогли разобраться и запустить процесс.
Опыт для нас оказался крайне положительный. Сейчас мы на базе ГИС ЖКХ заканчиваем собрание в одном из наших домов.

- Какие проблемы решает система? С чем упрощает работу?
– Не секрет, что основной проблемой в нашей сфере остаются придомовые собрания. Фальсификация бюллетеней, тысячи протоколов от разных организаций и прочие неприятные моменты.
Решения этой проблемы пока что нет. Обращение в правоохранительные органы, как правило, ни к чему не приводят – фальсификация есть, а доказать, кто ее сделал, практически невозможно.
И на этом фоне люди годами не могут выбрать себе управляющую компанию из-за бесконечного внешнего вмешательства в голосование. И тут приходит система ГИС ЖКХ – человек заходит через Госуслуги, верифицируется и голосует. Подделать за него голос невозможно, нарисовать лишний бюллетень – тоже. Если "за" проголосовали 75%, уже никак на это сверху повлиять нельзя.
И таким образом мы решаем одну из самых важных проблем.

- То есть способов систему обмануть нет?
– Только пока она находится в тестовом режиме. Допускается, что пока система не интегрирована полностью, люди могут заполнить бумажный бюллетень, он сканируется и загружается в систему. Разумеется, эта лазейка дает пространство для манипуляций. И пока большинство собственников не перейдут на электронную систему, искоренить существующий беспредел будет довольно трудно.
Поэтому проводя собрания на домах, мы уже активно призываем собственников регистрироваться в системе.

- Если система решает столько головных болей управляющих компаний, почему не все спешат ее интегрировать? Быть может, бояться работать с технологиями? Вы, как один из первопроходцев в нашей области, можете рассказать, насколько сложно было ее внедрить?
– На самом деле страх перед чем-то новым, особенно в сфере цифровых технологий, в той или иной степени у людей присутствует. И мы тоже немного переживали. Но в реальности все оказалось элементарно и просто.
Тем более, что в каждой нормальной компании и так есть специалист, который загружает всю отчетность в электронный формат.
Само собрание по поводу внедрения системы ГИС ЖКХ нам удалось организовать в течение 40 минут. Дальше нам помогли сотрудники ГЖИ окончательно разобраться в системе и ее протестировать. Так что все оказалось элементарно.

Насколько я понял из нашего разговора, эта система продвигается в том числе и государством? Стоит ли задача по ее усиленному внедрению в регионах?
– Разумеется, такая задача стоит как по всей России, так и в нашем регионе в частности. Тем более, что сфера ЖКХ у нас традиционно считается проблемной.
Поэтому лично я считаю, что работа в этом направлении должна быть приоритетной – внедрение ГИС ЖКХ позволит положить конец бесконечным коммунальным войнам, сделать весь процесс удобнее и доступнее.
У нас есть возможность окончательно отойти от бюрократического бича 90-х, когда тебе нужно было самому прийти и записаться на прием к руководителю, бегать по несколько раз, ждать. В ГИС ЖКХ можно написать обращение в УК, ГЖИ, получить ответ в электронном варианте, ознакомиться с документацией, получить ответы на все вопросы, а главное – сделать все это не выходя из дома.
Для себя мы выделяем преимущества этой системы так – удобство, безопасность и мобильность.

- Серьезные минусы системы не обнаружили?
– За время работы с ГИС ЖКХ мы для себя не смогли подметить ни одного минуса. Более того, мы хотим брать эту систему за основу для дальнейшей деятельности.

- Что изменится в работе УК с внедрением системы ГИС ЖКХ?
– Во-первых, сама работа станет гораздо проще. Сейчас огромное количество времени и денег затрачивается на приемы граждан комендантами, составление заявлений, обращений и так далее. Сейчас комендант раз в неделю приезжает в офис, отдает собранные заявления, мы их регистрируем и запускаем в работу. Внедрение системы позволит моментально наладить диалог между собственником и центральным офисом. Следовательно, экономия времени – экономия денег, что нам платят люди. И мы можем направить сэкономленные ресурсы на выполнение других задач.
Например, технического характера – отштукатурить стены, покрасить заборы и так далее.

В России многие люди негативно относятся к слову "оптимизация" из-за того, что ассоциируют его с последующими сокращениями в той или иной сфере деятельности. В случае полноценного внедрения системы будете ли проводить массовые сокращения?
– Практику сокращений в наших компаниях мы пока не рассматриваем. Безусловно, если в доме на 60 собственников 58 будут пользоваться системой ГИС ЖКХ, комендант там в принципе и не нужен.
Мы пришли к тому, что загрузили комендантов другой работой, на которую раньше не хватало времени. Они помогают сейчас составлять ответы, больше внимания уделяют благоустройству – поливают клумбы, ухаживают за кустарниками, занимаются не бумажным, а больше техническим процессом.

- То есть вы пошли по пути перепрофилирования работающих сотрудников, а не сокращений?
– Абсолютно верно.
  ИА "Общественное мнение"